Elégedettség mérésből hatástöbbszöröző piackutató és marketing eszköz NEM csak rendezvényekhez! (19:51 perc videó)

Ebben a videóban részletesen végig kalauzolom azon a folyamaton, ahogy ÖN is könnyedén összerakhatja saját multifunkciós marketing rendszerét, amely:

• Elégedettséget mér, és infót gyűjt terméke / szolgáltatása tökéletesítéséhez,
• segít megnyugtatni az elégedetlen ügyfeleket,
• ügyfélvéleményeket gyűjt, amelyek segítenek növelni az értékesítési eredményeket,
• növeli weboldala hitelességét a Google kereső szemében.

A videó tartalma

A videó tartalmának összefoglalása

[0:00] Az eredményes rendezvényszervezésről, rendezvények adminisztrációjának hatékonyabbá tételéről és az eredmények növeléséről szóló videó sorozatunkban, ebben a részben az elégedettségi felmérésről fogok beszélni. De nem egy unalmas módon, hanem azt fogom megmutatni, hogy egy egyszerűnek tűnő elégedettségi felmérést hogyan lehet egy sokszorosan megtérülő marketing és termékfejlesztési eszközzé tenni egyetlen mozdulattal. Úgy, hogy ráadásul az egész teljesen automatizált, szinte nem is kell vele semmit csinálni. Nézzük, hogy hogy néz ki ez a gyakorlatban!

Elégedettségi felmérés mezőinek felvétele listába

[0:36] Az első lépés biztosan az lesz, hogy a listánkban, ahol a részvevők vannak, felveszünk egy pár új mezőt. Az első mező, az egy rádiógomb típusú mező lesz, ebben fogjuk mérni az elégedettséget. „[gépelés] Elégedettség”. Felveszem a lehetséges értékeket. „[gépelés] 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1” Itt mindjárt ugrani fogunk, ezt nem kell végig néznie. Meg is vagyunk. Íme, itt a tíz lehetséges válasz. 10-től 1-ig. A következő mező, amire szükségünk lesz, egy többsoros szövegdoboz. Méghozzá, hogy „[gépelés] Mi kellett volna, hogy 10 pontot adjon?”. Valamint még egy célszerű mező, az is több soros szövegdoboz. „[gépelés] Ha tovább ajánlana, mit mondana?” Gyakorlatilag ennyi az egész.

Felmérés űrlap elkészítése

[1:54] És utána a következő lépés, hogy el kell készítenünk azt a felmérés űrlapot, amit majd kitöltenek a résztvevők. „[gépelés] Elégedettségi felmérés”. Ez is adatmódosító, vagy hát felméréses kérdőív. ”[gépelés] Kérem, az alábbi űrlap kitöltésével jelezze számunkra, hogy mennyire volt elégedett a MailMaster Megvalósítási Nappal!" Megvan a szöveg, már csak a mezők kellenek az űrlapra. Elégedettség. De azért ideírom magyarázatként, „[gépelés] 10 – nagyon elégedett”, ide meg, hogy „[gépelés] 1 – nagyon nem elégedett”. A következő mező, ami biztos, hogy kelleni fog. Mi kellett volna, hogy 10 pontot adjon. Én ezt úgy írnám, hogy ”[gépelés] Mit kellett volna tennünk, hogy biztosan továbbajánljon bennünket?”. Valahogy így. És itt is, azért ezt pontosítom. ”[gépelés] Mennyire valószínű, hogy vállalkozó ismerőseinek tovább fogja ajánlani a MailMaster szoftvert és Megvalósítási Napot?” És akkor természetesen, ez a mennyire valószínű, akkor nagyon valószínű. „[gépelés] valószínű” Itt azért a szövegezésre nagyon figyelni kell. ”[gépelés] nem valószínű” És akkor még egy harmadik mezőt fölveszünk. Így, ez így jó is. Megint megnézem, hogy néz ki. Szerintem ezzel lesz jó. Ez így rendben van. Lehet, hogy ez így nem szokványos, de évek óta használjuk, kiválóan működik. ”[gépelés] Köszönjük, hogy a felmérés kitöltésével segítette munkánkat!” Itt természetesen még lehet írni valamit, ami értelmes az adott helyzetben, tehát mi fog történni ezután, mi történik, ha jót ír, mi történik, ha rosszat ír. Tehát ezt így megírhatja előre, hogy tudják az emberek, hogy most akkor mire számítsanak. Így néz ki maga a felmérés.

Elégedettséget felmérő levél és időzítés elkészítése

[04:53] És a következő lépés annak a levélnek az elkészítése, amiben ez benne lesz. ”[gépelés] Elégedettségi felmérés.” Ez is egy egyszerű szöveges. ”[gépelés] Kedves… Nagyon örülünk, hogy tegnap velünk volt a MailMaster Megvalósítási Napon! Kérjük, töltse ki ezt a rövid felmérést, hogy tudjuk, mennyire sikerült elérnünk a program célját:” Tehát írtam némi szöveget, és ide kell beraknom ennek az űrlapnak, ennek a felmérés űrlapnak a linkjét, a már ismert egyszerű módon. „[gépelés] Nagyon köszönöm segítségét! Üdvözlettel: Csepregi Balázs, cégvezető MarketingSzoftverek”. Ennyire egyszerű gyakorlatilag.

[5:57] És már csak időzítenem kell a levelet, „[gépelés] Másnap”. Megvalósítási Nap. Regisztrálók. Ez egy relatív időzítés. Mihez képest? Rendezvény dátumához képest. Egynapos, én ezt szeretem jó koránra rakni. „[gépelés] Kérem, írja meg nekünk, mennyire volt elégedett a tegnappal!” Ennyire egyszerű ez. Amire viszont nagyon fontos odafigyelni, hogy csak azoknak küldjük, akik ott is voltak. Volt egy olyan mezőnk, hogy részvétel, eljött. Egy emberünk már van, aki eljött, én vagyok az, a próbafelhasználó. De tényleg csak ennyi a lényeg, hogy csak az eljötteknek menjen, nekik viszont a rendezvény dátuma utáni napon 8 órakor. Úgyhogy ez ennyire egyszerű is volt.

Emlékeztető levél beállítása

[7:15] Ha azt szeretné, hogy igazán hatékony legyen, akkor érdemes a következőt csinálni. „[gépelés] emlékeztető” Csinálni egy emlékeztetőt, amivel túl sok munka nincs. Először is beleírjuk, hogy „[gépelés] még a múlt héten írtam Önnek az alábbiakat. Ha nem veszi tolakodásnak, ismét rákérdeznék, mert nagyon fontos a véleménye számunkra!” Így és akkor itt elválasztom. Esetleg beírom, hogy ”[gépelés] eredeti üzenet” Ennyi az egész. Tehát ezzel se kellett sokat vacakolni. Amitől még ez így jól fog kinézni, „[gépelés] Fwd: „, hogy így néz ki ugye egy továbbított e-mail tárgy mezője, mint hogy ha az eredeti e-mailemet továbbítottam volna, azaz újra küldtem. Gyakorlatilag ez így jó lesz. Arra kell figyelni, hogy ez akkor menjen, mondjuk a 8. napon. Viszont nem elég, hogy eljött, hanem még egy feltételt be kell raknom, méghozzá mondjuk az elégedettség mező nála üres. És itt a két feltétel között logikai ÉS kapcsolat van. Tehát annak menjen a levél, akinél a részvétel mezőben eljött van, tehát eljött és még az elégedettségi pontszámoknál nem szerepel ott nála semmi. Ez az az ember.

[9:07] Tehát akkor van egy elégedettségi felmérésünk, meg van egy felmérés emlékeztető. Most lehet ezt még cifrázni. Ugye, mi fog történni? Ki fogják tölteni a felhasználók, megmutatom, hogy ez hogy fog kinézni? Itt a kis felhasználónk. Ugye most nem küldtem ki magamnak e-mailben, de nem baj, mert ezt tudjuk imitálni. Elégedettségi felmérés. Mondjuk, kitölti, ide is ír valamit, „[gépelés] valami” ide meg még valamit. „[gépelés] még valami”. Köszönjük. És ugye, ha újratöltöm a feliratkozó adatlapját, akkor látszani fog, hogy adott 8 pontot, ide írt valamit, meg ide írt még valamit. Tehát van már egy kitöltőnk, ezt most gyorsan itt elintéztük.

Szegmensek létrehozása az elégedettségi felméréshez

[10:01] És ezzel kapcsolatban több dolgot szeretnék mutatni. Az első, hogy szegmens szinten is érdemes ezt kezelni. Azt mondom, hogy az eddigi szegmenseim voltak a jelentkezések. „[gépelés] Jelentkezések”, egy szegmens csoport. Ez meg az elégedettség „[gépelés] Elégedettség”. És akkor ebben létrehozok egy szegmenst, hogy ”[gépelés] Elégedett résztvevők”, akiknél az elégedettség… Hát, mi az elégedett? Szerintem a 10 az elégedett, meg elégedett a 9 is. Na most ide biztos nem ÉS-t kell írni, hanem VAGY-ot. Tehát, akinél az elégedettség egyenlő 10, vagy az elégedettség egyenlő 9, ők az elégedett részvevők. Hát ilyenem sajnos nincs, én az előbb 8 pontot írtam. És ezt berakom az elégedettség szegmenscsoportba. Tehát akkor most itt is van egy szegmensem. És ezt másolom, mert megcsinálom az elégedetlen részvevőket is, hogy tudjunk velük foglalkozni. „[gépelés] elégedetlen”. Ahol az elégedettség nem egyenlő üres és az elégedettség nem egyenlő 10 és az elégedettség nem egyenlő 9. Tehát, ha nem üres, nem 10 és nem 9, az következésképpen 8-tól 1-ig bármi lehet, de nem akartam itt most 8 sornyi feltételt írni, úgyhogy így oldottam meg. Tehát elégedettség nem egyenlő, nem üres, tehát kitöltötte, és nem 10 és nem 9. Ők a mi elégedetlen részvevőink. Remélhetőleg ilyenből lesz a legkevesebb. És akkor innentől le lehet listázni, ki az elégedett, ki az elégedetlen. És utána fel tudjuk hívni, tudunk neki e-mailt írni. Bármit tudunk csinálni.

Automatikus marketing gépezet kialakítása

[12:23] Ahogyan itt ugye azt ígértem, hogy egy automatikus marketing gépezet is ki tud ebből alakulni, ez pedig a következő. Ez már a non plus ultra. Nem is árulom el előre, csak figyeljen. Levél neve „[gépelés] Elégedetteknek”. „[gépelés] „Kedves – keresztnév – Nagyon örülök, hogy ennyire elégedett volt a tegnapi programmal. Ha még nem túl nagy kérés, azt kérem, legyen szíves véleményét Google+ oldalunkon is megírni itt: http://rovid.it/gmap” Nekünk ennek van egy rövid linkje, ő az. Mindjárt megmutatom, hogy itt mit találunk. Mindjárt megnézzük, de ennyi az egész. „[gépelés] Csak hogy ne kelljen ismét annyit gépelni, íme, amit az előbb írt nekünk.” És akkor ide a vevő véleményét bemásolom, ami az volt, hogy ha tovább ajánlana, mit mondana. "[gépelés] Még egyszer nagyon köszönöm. Üdvözlettel: Csepregi Balázs" Tehát mi fog itt történni? Aki nagyon elégedett volt, annak elküldjük ezt a levelet. És ők fognak továbbajánlani valamilyen közösségi oldalon, amire lehetőséget adunk. Miért jó ez? Mert ide nyilvánvalóan nem lehet hamisított véleményeket kiírni. Ez a legfőbb oka. Tehát onnan tényleg mindenki tudni fogja, hogy ezek valódi vélemények. Időzítés neve. ”[gépelés] Elégedettségi felmérés kitöltésekor 10 pontosoknak.” Tehát ez egy úgynevezett adatmódosításkori időzítés. Csak és kizárólag elégedettségi felmérés kitöltése esetén. Tárgy. ”[gépelés] Lehet még egy nagyon rövid kérésem?”. Ezt beállítottam. De ott megint a feltétel nagyon fontos. Csak annak küldjük, akinél az elégedettség 10 pont, és aki ide írt is valamit. Tehát aki 10 pontos értékelést adott, és nem hagyta üresen a tovább ajánlást, az ő esetükben lesz értelme ennek a levélnek, hiszen kap egy levelet az illető. Nagyon örülök, azonnal kapja, amint kitöltötte a kérdőívet, utána egy pár percen belül. És ide lesz írva, amit az előbb nekünk írt, tehát az égvilágon semmi más dolga nincs, mint egyrészt átkattintatni a közösségi oldalra, ami például a mi esetünkben a Google+ és megírni itt a véleményt. Hol? Itt van, vélemény írása, és annyi a dolga, hogy bemásolja azt, amit korábban írt, tehát nem dolgoztatjuk duplán. Nálunk például így van 103 vélemény, 4,9 pontos átlaggal. Ha egy kicsit is tájékozott, tudja, hogy ez őrületesen jó. Nyugodtan olvassa el ezeket a véleményeket. Ezek is hasznosak és érdekesek. Mondjuk a leghasznosabb a legutóbbi. Itt nagyon izgalmas dolgokat írnak a tréning részvevőink, meg a bemutató részvevőink, nyugodtan nézze meg. És nyilván ez segít a keresőoptimalizálásban is.

Elégedetlen ügyfelek kezelése

[17:24] De aztán még egy kérdés felmerül, hogy oké, oké, hogy így kezeljük a nagyon elégedetteket, de mit kezdünk a többiekkel? Hát egyrészt természetesen nekik is tudunk e-mailt írni. Én őket inkább felhívnám, vagy felhívatnám az ügyfélszolgálattal. Itt van, hogy elégedetlen. Sőt, ha a CRM modult is használja, akkor a következő módon. Elégedetlen részvevők, van rá egy szegmensem. Előveszem az elégedettségi felmérést. Azt mondom, hogy kérek hozzá egy műveletet és csak bizonyos szegmensekre, elégedetlen részvevőkre, feladat létrehozása. És szépen itt beállítgatom, hogy ha a CRM modulom be van kapcsolva. És már CMR listát is csináltam. Beállítgatom, hogy melyik munkatárs kapja meg azt a feladatot, hogy hívja fel ezt az ügyfelet és segítsen neki megnyugodni az elégedetlenségével kapcsolatban.

[18:30] Úgyhogy ez egy hihetetlen hatékony eszköz. Egyrészt egy marketing eszköz, növeli a közösségi médiában a láthatóságot, az ügyfelek véleményének a vonzó erejét tudja növelni, elégedetté teszi az ügyfeleket és közben az is kiderül, hogy mi a véleménye a résztvevőinknek, és ennek megfelelően magát a terméket is kiválóan tovább lehet fejleszteni. És amikor legközelebb értékesítjük a terméket, akkor már a vevő véleményeket fel lehet használni, hatékonyabb lesz az értékesítés és a többi, és a többi. Tehát egy nagyszerű pozitív spirál indul el, és egyre eredményesebb és sikeresebb lesz a rendezvénye.

[19:14] Köszönöm, hogy ebben a videóban is velem tartott. Nyugodtan írjon a kommentben, írjon e-mailt, hogy milyen videót látna még rendezvény témában szívesen. És aminek értelme van, ami esetleg többeket érdekel, vagy ami nagyon vagány, vagy nagyon izgalmas, azt nagy örömmel elkészítjük ilyen videó esettanulmánynak, Ön meg használni fogja tudni. És egyre eredményesebb lesz az összes rendezvényének a marketingje. És végeredményben az egész cége. Úgyhogy még egyszer köszönöm a figyelmét, és eredményes megvalósítást kívánok.